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2019
03-13
酒店管理误区:迎客模式僵化,服务一刀切,忽视员工培训
发布者:旷远集团     浏览次数:1590

        酒店评级可能是消费者选择某家酒店或民宿最重要的评判标准之一。英国酒店评级机构AA在1912年正式确立了酒店品质检测方案,并与相关机构合作制定了住宿监测评级的质量标准。AA最新推出的2019年酒店推荐指南涵盖了2000多家酒店,包括个体私营酒店、乡村别墅、精品酒店、五星级酒店和700多家经济型酒店。

        作为AA的评审团成员,酒店专家Giovanna Grossi在酒店品质检测方面拥有丰富的经验,她提出了酒店在提供服务时常犯的四大错误。

误区一:迎客模式有欠缺

        许多客人直到抵达酒店那一刻才开始与酒店的第一次交互,在线预订的增长尤其将加剧这种情况。对于酒店而言,客人到达酒店后的30秒或一分钟内的时间极为重要,这段期间内客人获得的体验能够影响其对整个酒店的看法,但许多酒店都错失了这一大好机会。

        酒店员工应该给予良好的眼神接触,对客人报以微笑,从而营造欢迎的氛围,提升客人参与度。此外,建立融洽的关系尤为重要,工作人员应该问一些开放性的问题而不是封闭式问题。“您的旅途如何?”会比“您的旅途愉快吗?”传递出更多的信息,更好地和客人产生互动。

        如果你的朋友来你家拜访,你不会在打开门后直接扭头往回走。你会先打招呼,并且同时报以微笑,这才是欢迎客人真正的方式。酒店也是如此。无论客人是入住伦敦一家国际品牌五星级酒店还是一家二星或三星的乡村酒店,服务人员在客人到达时都应该传递出热情的欢迎氛围。

误区二:将客户需求机械统一化

        酒店经营者不能将客人简单地划分为A类、B类或C类客人,而需要将每个客人都当做独立的个体——每个客人都有所不同。酒店必须理解客人之间的差异性。试想一下,酒店餐厅内,一边是企业聚餐,另一边是一对夫妻在庆祝周年纪念日,这两桌顾客的服务需求一定不同。商务人士需要的是精致服务,但并不希望被频繁的满意度调查所打扰;而这对夫妻则希望能够获得更多的关照和服务。

        酒店经营者应该鼓励服务团队以一种实事求而非好奇打探的态度加深对客人的了解,在掌握客人需求的同时思考如何提升客人的入住体验。此外,服务团队还应注重与酒店其他部门之间的信息传达。如果客人要求礼宾部在晚上7点帮他们预订一辆去剧院的出租车,礼宾部团队应该及时与客房部沟通,告知他们7点之前不要前去打扫从而打扰客人的外出准备。这并不是什么复杂的事。

误区三: 酒店清洁局限于客房服务部门

        大多数客人都很重视酒店的清洁,没有人愿意入住脏乱的酒店。但维持酒店的卫生与整洁并不仅仅是客房服务部门的工作,酒店只关注客房的清洁还远远不够。客人到达酒店时绝不希望看到烟头或垃圾,或在杂乱的前台接待处办理入住。与之类似,客人在餐厅用餐时也会很反感看到前一位客人留下的面包屑,以及没有擦干净的玻璃杯或叉子。事实上,酒店的每个工作人员都有责任维持酒店的整洁。

        此外,酒店的物业维持还依赖于各团队成员之间的信息互通和问题传达,在事态恶化前及时止损。浴室排气扇出现异声后不及时修理可能会使浴室潮湿和发霉,从而导致整个客房无法入住,最终只能进行重新装修。

误区四:忽视对员工的投资

        酒店所面临的最大问题之一就是员工招聘难,但许多酒店在做年度预算时,根本没有考虑到员工的培训和发展。维持团队活力和积极性的一个方法便是投资员工。员工培训能让员工感到被重视,这将为酒店带来极大的回报。根据部分酒店员工的反馈,参与培训的员工会感觉受到了重视和鼓励,这有助于团队精神的培养。

        酒店员工应该形成一个有机整体,不同部门之间的相互联系和沟通尤为重要。酒店在雇佣新员工时必须保证能让后者了解其它各部门的服务要求。举个例子,在餐饮部门工作的员工也需要了解游泳池和健身房的开放时间,或者水疗中心的服务套餐等。客人不会区分各部门的工作人员,他们认为所有员工都应该非常了解酒店的整体状况,而这确实存在一定的道理。

        因此,酒店必须制定实施详尽的培训方案,向新员工介绍酒店和背后的历史;在入住登记、退房或早餐高峰期不要将新学员独自留在接待处,在员工培训时提供足够的支持。

        员工培训的主要目的是推动团队精神的培养。得到充分培训的员工之间能够实现更好的合作,发挥高效率,在服务客人时更加自信和坦然。这种积极氛围也能有效提升客人的入住体验,产生良好口碑影响的同时增强客户粘性。(来源 环球旅讯)


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